【介護業界動向コラム】第22回 ICT導入の成功は「機器」では決まらない　導入後の現場で増え続ける「9つの新しい業務」　

「タブレットも入れた。記録ソフトも導入した。これで現場の負担は減り、DXが進むはずだ」ここまで来ると、「導入成功」と感じます。しかし、実際の現場ではその直後から、悲鳴に近い声が上がり始めます。

「アカウント管理は誰がやるんですか？」
「Wi-Fiが頻繁に切れて仕事になりません」
「ICTが苦手なベテランに、誰が教えるんですか？」

ICT導入とは、単に機器を入れることではありません。
実態は、「これまで存在しなかった9つの新しい業務が増えること」なのです。

1．導入後に発生する「ICT運用の9つの新しい業務」

ICTを導入した瞬間から、法人は次の9つの新しい業務を管理・運用する責任を負うことになります。

【守りの管理：ICT運用を止めない】
● ① アカウント管理：職員の入退職・異動のたびに発生。放置は情報漏洩の致命的なリスクに。
● ② 権限管理：閲覧制限の設定。甘ければリスク、厳しすぎれば現場の利便性を損なう。
● ③ 端末管理：故障・紛失・バッテリー劣化。数百台規模になれば日常的にトラブルが起きる。ソフトの更新、買い替えタイミングの管理も重要。
● ④ ネットワーク管理：Wi-Fiが止まれば業務も止まる。今やネットワークは電気・ガス・水道に並ぶ「第4のインフラ」。
● ⑤ ベンダー管理：複数メーカーとの契約・窓口対応。「どこに電話すればいいか不明」な状態は放置出来ない。

【攻めの運用：ICTを使いこなす】
● ⑥ データ活用：記録、バイタル、画像。どこに何のデータがあるかを整理し、活用できる状態を作る。データの保存方法、保存期間の管理も重要。
● ⑦ ルール整備：入力ルールやセキュリティ規定。これがないと現場ごとに使い方がバラバラになる。
● ⑧ 教育・フォロー：新人教育に加え、ICTへの苦手意識を持つ職員への継続的なサポート。

【経営の柱：未来を決める】
● ⑨ ICT戦略（経営判断）：投資の対価を見極め、「何を導入し、何をやめるか」を決定する。国の制度改定に合わせ、先を読みつつ、計画的な整備を継続する。

2．多くの法人が見落としている「空白の設計」

多くの法人は、導入まで「導入費用」「機器の性能」「補助金」については綿密に検討します。しかし、「導入した後に、誰がその仕組みを回し続けるのか」という設計が抜け落ちていることが多いのが現実です。
その結果、現場では何が起きるか。

・トラブルが起きるたびに場当たり的な対応
・拠点ごとに独自のルールが乱立
・運用が特定の人間に依存する「属人化」

こうして、便利になるはずのICTが、現場の新たなストレス源へと変わっていくのです。

3．「あの人がいないと回らない」という経営リスク

この「9つの新しい業務」を誰が担っているか。多くの場合、答えはこうなります。

「ICTが得意な、現場のあの人」

しかし、その人は本来、ケアの最前線に立つべきリーダーや専門職のはずです。
例えるなら、消火活動中の消防士が、ホースを抱えながら「通報受付」や「設備の修理」「新人の座学研修」まで一人でこなしているようなものです。本来の業務（介護）を削って、孤独にICTを支えている。もし、その職員が疲れ果てて辞めてしまったら？ あるいは別の重要なポストに異動してほしくても動かせない。そんな危機的状況が待っています。

4．経営者に求められる「たった一つの決断」

ICTがうまくいかない本当の理由は、ツールの性能不足ではなく、組織の中に「管理（マネジメント）層」が存在しないことにあります。現場に「使うこと」だけを押し付け、経営は「導入したこと」で満足する。この分断を埋めるのが経営者の役割です。今、経営者に求められるのは、シンプルな一つの決断です。
「増える仕事を前提に、どう回す仕組みを作るか決めること」
具体的には、

・ICT運用の専任担当を置くのか
・専門の外部パートナーに任せるのか
・委員会を組織し、組織的に管理するのか

そしてもう一つ、さらに重要な決断があります。それは、「やめるものを決めること」です。ICTは導入すればするほど、管理の仕事は増えます。だからこそ、「紙の記録を完全に廃止する」「二重入力を強いる会議資料をやめる」といった、古い慣習を捨てる決断こそが、現場を救う唯一の道となります。

5．ICT導入の本当のゴール

ICT導入の目的は、単に「業務を楽にする」ことだけではありません。「人が変わっても、人が減っても、技術とデータによって質が維持される現場をつくること」です。そのためには、明確なルールがあり、教育体制が整い、そして何より「管理」が機能していなければなりません。もし今、特定の職員に負荷が集中し、トラブル対応が後手に回っているのであれば、それはICTが失敗しているのではありません。まだ「管理が始まっていない」だけなのです。
ICT導入後の世界とは、機器の話ではなく、組織の話。この9つの新しい業務をどうデザインするかが、これからの介護経営の分かれ道になります。